EC事業の宅配でお客様が最重要視するのは決めた日時に商品が届くこと
amazonや楽天などのEC事業でお客様が商品を購入した際に必ず必要になるのが宅配。
宅配のお客様評価がその後とECサイトからの購買を左右するといっても過言ではありません。
結論をお話しすると、お客様が宅配に求めることは時間指定した場合、決めた日時に商品が届くことでした。
そのほか、様々な調査をしていますので、興味のある方はおつきあいください
2022年9月、全国47都道府県に在住する20～69歳の男女2,500人を対象に、マーケティング・リサーチ会社のクロス・マーケティングが「宅配に関する調査（2022年）」を実施し、「宅配」に関わる利用実態や意識・行動などを全般的に聴取しました。
今回は、直近３か月以内に宅配サービスを利用した人に対し、受け取り方や梱包、重視点、配達スタッフの負担となっている再配達を少なくする方法やドローン宅配について聴取し分析しています。
■宅配サービスを利用したお客様への調査結果
【宅配サービスの利用・受け取り方法】
直近3か月のフードデリバリー、食材・物品の宅配サービスいずれかの利用率は48％、40代と60代では半数を超える。＜図1＞
宅配ボックスの設置率は、戸建てで8％、集合住宅では35％であった。＜図2＞
宅配サービスの受け取り方法は、「自宅で手渡し」が突出して高い。次いで「置き配」「宅配ボックス」。宅配ボックスのある家庭でも「自宅で手渡し」が最も多かった。＜図3＞
日時指定について「ほとんど利用」が42％、「たまに利用」は31％であった。40代と50代の「ほとんど利用」は高い。宅配ボックスのある家庭でも「ほとんど利用」は39％を占めている。＜図4＞
初回配達時で「ほぼ全て受け取れている」は58％、「半分程度受け取れている」は30％と合わせて88％は”受け取れている”と回答。特に、40～60代は「ほぼ全て受け取れている」割合が6～7割と高い。＜図5＞
【梱包の不満点、宅配の重視点】
梱包についての不満点は「商品に対して梱包が大きすぎる」「ゴミ出しが手間」「住所氏名の紙がはがしにくい」「緩衝材を捨てる手間がかかる」などがあがった。特に女性ではいずれの不満点も高い。＜図6＞
宅配サービスを利用する際に重視する点は、「指定された時間通りに配達される」が半数を超える。次いで「送料が安くなれば、普通より配達の日にちがかかってもよい」「不良返品・配達確認などフォロー対応がしっかりしている」など。「指定した時間通り」は50代、60代の割合が高い。＜図7＞
【再配達の減少、ドローン宅配】
再配達を少なくする方法として「日時指定の徹底」が多くあがった。そのために、指定時間を細かくする／宅配ボックスの設置／置き配優先や再配達の有料化の声があがった。ドローン宅配は、送料が安くなる／夜の配達が増える／ベランダで受け取れるといった期待がある一方、ドローンの不具合による落下、遅配、荷物の損傷を不安視する意見もみられた。＜図8＞
いかがでしたか？
EC事業で重要となる宅配部分の調査でした。内容としてはお客様は日時指定通りに配達されることを最も重要視されていて、この部分ができるかが、今後の事業拡大においては大きな課題になりそう。ただし、現在は無料で実施しているのが多い日時指定機能だが、お客様は無料ではなくてもこの機能は使ってもらえる気がする。
無料だからこそ、自宅で配達を待っておらず、日時指定を気軽にしてしまう人も多いだろう
将来的には、追加料金もしくは、日時指定分を商品代金に上乗せするなどして、宅配者の待遇改善をはかりつつ、もっと決められた日時に届くようにする必要がある
■appendix
■レポート項目一覧
□ 属性設問（性別/年代/居住地/婚姻状況/同居子ども有無/ 同居人数/職業/テレワーク頻度/共働き有無/世帯年収）
□ 調査結果サマリー
▼宅配サービス全般編
□ 3か月以内の宅配サービス利用経験
□ 宅配BOXの有無
□ 宅配サービスの受け取り方法/最も多い受け取り方法
□ 「日時指定」の利用有無
□ 初回配達時の受け取り方法
□ 再配達を少なくする方法（自由回答抜粋）
□ 梱包についての不満点
□ 利用時に重視する点/最も重視する点
□ 将来的にあると便利だと思う「宅配サービス」（自由回答抜粋）
▼物品（食べ物以外）宅配編
□ 物品宅配サービスの利用頻度
□ 利用したサービス
□ 3か月以内に購入したもの
□ 利用している理由/最も重視する点
□ 1か月の平均利用金額
□ サービスについて不満点/最も不満な点
□ 物品宅配を利用していない理由
□ 物品宅配の利用意向
※レポートでは、性年代別/年収別/世帯人数別/家事専業・共働き別/在宅勤務の頻度別/宅配BOXの有無別のグラフを掲載しています。
■調査概要
調査手法 ： インターネットリサーチ
調査地域 ： 全国47都道府県
調査対象 ： 20～69歳の男女
調査期間 ： 2022年9月27日（火）～9月28日（水）
有効回答数 ： 本調査2,500サンプル
※調査結果は、端数処理のため構成比が100％にならない場合があります
株式会社クロス・マーケティング http://www.cross-m.co.jp/
コンビニ研究所→https://conbini.org
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